contexte.
Le déploiement des offres très haut débit business (FTTO) est un enjeu majeur pour les opérateurs télécoms ces prochaines années. Aujourd’hui toutes les entreprises, de la PME/PMI au grand groupe, sont confrontées au besoin de transformation digitale. Et le très haut débit en est la pierre angulaire. Cloud, visioconférences, big data sont autant de technologies qui facilitent le travail collaboratif et à distance. Le très haut débit permet d’en fluidifier les usages et peut être un critère de choix pour l’implantation de certaines entreprises.
Notre client disposait d’un pôle dédié pour la gestion de ce type de déploiement, de la prise de commande à la mise en service et facturation. Mais ce système a montré rapidement ses limites en terme de délais de livraison et de satisfaction clients (qualité de la communication, du suivi, des délais de réponses et de la tenue des engagements).
challenges.
Un audit a permis de mettre en évidence les dysfonctionnements du modèle existant. Les chefs de projets géraient des portefeuilles de plus de 60 clients, de la PME au grand compte et avaient en charge d’en assurer le suivi, de communiquer régulièrement avec eux sur l’état d’avancement de leurs projets, de relancer les différents intervenants et de donner de la visibilité au commerce.
Ce mode de fonctionnement reposait essentiellement sur le chef de projet. Avec un stock moyen de 1200 affaires à gérer sur 3 mois, des délais de déploiement de plus de 60 jours, et des déficits de communication entre les équipes, les sous-traitants et les clients B to B, le taux de satisfaction globale atteignait péniblement les 21%.
solutions & résultats.
Le client qui avait déjà sous-traité cette activité sans obtenir d’amélioration significative, a souhaité changer de mode de fonctionnement. L’activité a été repensée sur un modèle industriel « usine » avec une organisation en silos.
Trois équipes spécialisées et dédiées par opérations (lancement, production et communication) ont été mises en place pour traiter l’ensemble des parcs PME, PMI et grands comptes. Une cellule grands comptes avec un ou plusieurs chefs de projets dédiés a été conservée pour répondre aux exigences de certains clients. Elle peut néanmoins s’appuyer sur les 3 autres cellules pour du lancement massif. Le périmètre du Chef de projet a ainsi été redéfini pour lui permettre de se recentrer sur le suivi de ses clients et leur satisfaction globale.
Contractuellement, un centre de services avec facturation à l’acte a été mis en place progressivement sur 5 mois dans nos locaux. Ce délai a permis de s’approprier l’écosystème et de réaliser les ramp-up nécessaires. Le centre de services permet de gérer des volumes d’affaires fluctuants et d’absorber les charges en étant renforcé si nécessaire sur un item.
Une BAL unique a été mise en place afin de centraliser les communications, de palier aux indisponibilités et d’optimiser la réactivité (garantie de réponse dans la journée et escalade sous 4h).
Un SVI (serveur vocal interactif) a été dimensionné en fonction du contexte et est ainsi accessible 5 j/7 de 9h à 12h et de 13h30 à 18h pour répondre aux besoins clients via un numéro unique.
Les différentes équipes ont suivi un cycle de formations sur mesure pour améliorer leur communication écrite et orale. Tout nouvel arrivant suit un parcours d’intégration spécifique et a dorénavant à sa disposition toutes les procédures documentées.
L’organisation est passée d’une communication réactive à une communication proactive avec un « welcome mail » automatisé et des reporting bimensuels pour donner de la visibilité au client sur l’état des lieux de son parc et l’état d’avancement des déploiements avec à l’appui des données clés.
Une batterie d’indicateurs a été mise en place (par cellule et au global). L’organisation en silos nous permet d’avoir des indicateurs journaliers sur les lancements, échecs, mise en facturation avec une PRI (prise de revenu incrémentale) consolidée pour les clients au mois donné qui a augmenté linéairement. Des enquêtes de satisfactions clients ont été systématisées en fin de déploiement afin de suivre l’évolution et l’efficacité de ce modèle.
