Mobilité : Une ou plusieurs Apps pour votre business ?

30 Juillet 2018
Killer App
Avec l’avènement du digital, toutes les grandes entreprises proposent désormais leurs services via une ou plusieurs applications mobiles. Une tendance très nette de ces dernières années, c’est la Killer App autrement dit en français « l’application qui tue », parce qu’elle fait tout, propose l’ensemble des services relatifs à votre business et promet une expérience cohérente de bout en bout à ses utilisateurs.

Killer App : L’application qui en cache d’autres !

Avec l’avènement du digital, toutes les grandes entreprises proposent désormais leurs services via une ou plusieurs applications mobiles. Une tendance très nette de ces dernières années, c’est la Killer App autrement dit en français « l’application qui tue », parce qu’elle fait tout, propose l’ensemble des services relatifs à votre business et promet une expérience cohérente de bout en bout à ses utilisateurs.

Seul bémol quand on analyse l’usage réel de ces Killer Apps sur le terrain, on constate qu’elles sont en grande partie inutilisées, voire inutilisables … En tout cas, pas utilisées forcément comme leurs concepteurs l’avaient initialement imaginé. Alors que par ailleurs on trouve sur le marché des apps qui se concentrent sur une à trois grandes fonctionnalités maximum et qui permettent à ceux qui s’en servent d’accéder directement et efficacement au service recherché.

Quelques cas

Voici trois exemples pour illustrer concrètement ce phénomène : 

 Case studies


Hotel Tonight

L’app répond à un et seulement un objectif : trouver une réservation de dernière minute dans un des hôtels les mieux notés à proximité de l’utilisateur.

Les concepteurs auraient pu se dire : « OK on sait comment sélectionner un hôtel pour une date demandée, faisons quelque chose de plus générique, plus complet ». Le résultat aurait pu comporter l’ajout de fonctionnalités de réservation de packages, par exemple Hôtel & Vols & Véhicule. Hotel Tonight serait juste devenu un concurrent de plus de Kayak.

               

Apps bancaires

Les apps bancaires proposent généralement une gamme très étendue de services pour pouvoir gérer l’ensemble des opérations possibles depuis votre mobile, comme vous pourriez le faire depuis le site, ou dans votre agence.

Cependant avez-vous déjà fait autre chose que consulter vos comptes ou effectuer un virement avec votre app bancaire ? Avez-vous déjà essayé de faire autre chose ? Comme trouver votre agence la plus proche ou utiliser le simulateur de crédit ? Dans la plupart des cas, la réponse des utilisateurs est non. Pourquoi ? Pour deux raisons :

1 – Parce que les besoins de la banque et de son top management ont été mis en avant et ont pris le pas sur ceux des utilisateurs réels ;

2 – Parce que toutes ces fonctionnalités peu ou pas utilisées n’ont été mises là que pour répondre à une toute petite partie des utilisateurs.

Encore plus, posez-vous la question : « A quel point est-ce compliqué ou fluide d’ouvrir mon app bancaire pour faire un virement ?   »

 

Facebook vs. Messenger

Initialement Facebook avait basculé une grande partie des fonctionnalités du site dans une seule app. Il y a quelques années, Facebook a décidé de spliter cette énorme app principale entre une app principale toujours énorme mais un peu moins (Facebook) et une app de conversation en ligne efficace (Facebook Messenger). Ce repositionnement a été effectué après que les concepteurs Facebook réalisent que répondre à un ami dans l’app principale prenait un temps infini, et que l’état d’esprit est complètement différent quand un utilisateur reçoit un message et quand il « chill » sur Facebook. Il leurs fallait réadapter leur application afin de réduire l’effort à faire pour discuter avec un « pote ». 

 

Killer App ou Apps spécialisées ? 


“Le temps et l’effort nécessaires pour utiliser immédiatement une app de la bonne manière doivent être moindre que la contrariété ressentie immédiatement si on diffère le moment de l’utiliser »

HECTOR, Jean-François. One app vs. multiple apps: what can we learn from Facebook Messenger?. Under Insights 01 August 2014. 

 

Alors devez-vous ajouter une fonctionnalité à votre app existante ou est-il préférable de créer une ou plusieurs apps spécialisées ? Pour y voir plus clair, voici les points forts de chaque option :

Killer App vs App Specialisé

Si les Killer Apps sont la norme, c’est que leur promesse est attractive avec une offre de fonctionnalités complète, prête à répondre à tous les besoins quelle que soit la situation de l’utilisateur, tout en proposant une expérience cohérente et homogène.

Mais lorsque la promesse est trop grande, une dérive bien connue s’enclenche avec très vite une profusion et une multiplication des informations affichées et manipulées.  Au final, l’utilisateur ne se sert que de la petite partie des features qui l’intéressent directement et dont il a acquis la maîtrise (parfois péniblement). Les autres features, qui ne correspondent pas à ses besoins courants, restent invisibles ou inexploitables à ses yeux.         

Et à la clé, on a des coûts de maintenance difficiles à contenir et des apps qui consomment des ressources (mémoire, batterie) de façon disproportionnée si on considère ce à quoi elles servent vraiment.

Face à cela, force est de constater que les App spécialisées présentent de nombreux avantages.

Dans les critères essentiels pour un bon choix, on retiendra donc : 

  • La facilité d’utilisation qu’il faut toujours privilégier ;
  • La complexité de la feature demandée à bien prendre en compte, son ajout ne doit pas alourdir l’app de manière inconsidérée ;  
  • La difficulté ou la facilité d’intégration, qui sont déterminantes dans l’effort et le coût de mise en service et de maintenance ;
  • Le niveau et la fréquence d’utilisation qui doivent être en cohérence avec les fonctionnalités déjà implémentées. Par exemple, si une app est utilisée quotidiennement, elle ne doit inclure que des features quotidiennes.

Et dans le reste du monde – Pourquoi ces leaders ont opté pour plusieurs apps ?

Specialised Apps

 

Facebook propose les apps Pages et Moments, dans la même logique qui a conduit à la mise en service de l’app Messenger. Pages est dédiée à la création, la gestion et l’administration de pages facebook ; Moments sert à créer et à partager des albums photos. La spécialisation de ces apps correspond à la fois à une segmentation des utilisateurs (professionnel ou grand public) et à des modèles économiques différents pour avoir accès à toutes les fonctionnalités … dont certaines sont payantes notamment dans Pages.

Ma Matmut est pratiquement un cas d’école, puisqu’en plus de l’app de base, deux apps spécialisées sont disponibles :

  • Assistance : pour une utilisation bien évidemment exceptionnelle, elle permet un accès direct au service d’assistance avec l’efficacité et la rapidité nécessaires dans une situation d’urgence et de stress.
  • E-déclaration : c’est l’app qu’on ne souhaite surtout pas utiliser mais qui est bien pratique quand un sinistre ou un accident se produisent. Très spécialisée avec des fonctionnalités complexes pour guider l’usager dans toutes ses étapes de déclaration (neuf dans le cas d’un accident de la route) et pour ne rien omettre dans la description des faits et des dégâts occasionnés.        

Le petit plus, c’est dans l’application de base, un clic dans le menu principal sur « assistance » ou  « déclaration» renvoie sur le téléchargement de l’app spécialisée dédiée.

Instagram met lui aussi à disposition des apps spécialisées qui embarquent des solutions technologiques dédiées et récentes :

  • Boomerang : prise de vidéos en aller-retour ;
  • Layouts : réorganisation de plusieurs photos sur une seule ;
  • Hyperlapse : time lapse video.

Cela permet de gérer pour chaque app un cycle de vie et une stratégie de versionning propre en fonction de l’évolution des technologies mises en œuvre.

Youtube multiplie ses apps spécialisées au fil des années, il y en a désormais six. Cette évolution est guidée par la transformation de son modèle économique et la volonté de diversifier et d’élargir sa palette de services auprès du grand public.

Par exemple, Youtube Music, sortie au printemps, entre dans le marché du streaming musical et vient concurrencer Deezer, Apple Music ou Spotify.                                                                                                              

C’est à vous de choisir …

Quelle que soit votre ambition, il n’y aura pas de solution triviale et chaque cas mérite un examen particulier. Ce que nous recommandons, c’est avant tout :

  • De faire intervenir des ergonomes spécialisés en User eXperience (UX) pour objectiver les apports et les faiblesses de chaque option ;
  • De toujours concilier l’expérience utilisateur avec la difficulté technique de mise en œuvre ;
  • De savoir limiter le nombre de features proposées à celles qui seront le plus utilisées uniquement.

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